山东一市花1670万外包12345热线服务，提升政务服务效能的创新实践

： 山东聊城巨资外包12345热线服务：探索政务服务新路径

在政务服务领域，如何高效、便捷地响应民众需求，一直是各级政府关注的焦点，山东省聊城市以1670万元巨资外包12345市民热线服务，这一举措不仅引发了社会各界的广泛关注，也标志着聊城市在提升政务服务效能方面迈出了坚实的一步。

背景与动因

聊城市作为山东省的重要城市，一直致力于优化政务服务环境，提升为民服务水平，12345市民热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，承载着大量市民的咨询、投诉、建议等诉求，随着市民需求的日益增长，热线服务的压力也随之增大，为了进一步提升热线的运营效率和服务质量，聊城市决定通过政府购买服务的方式，引入专业机构来管理12345热线。

项目概况

此次聊城市12345市民热线受理中心的服务外包项目，由山东陌一劳务有限公司成功中标，中标金额为1666.5264万元，合同期限为一年，该项目面向中小企业进行政府采购，预算总额为1673万元，旨在通过专业机构的技术、人才和管理优势，实现热线服务的标准化和专业化。

据聊城市公共资源交易中心的信息显示，该项目自2020年起便持续进行招标，每年合同到期后都会重新进行，中标企业不仅包括山东陌一劳务有限公司，还有聊城市三实人力资源服务有限公司等多家公司，这种连续性和稳定性的服务外包模式，为聊城市12345热线的持续高效运行提供了有力保障。

外包服务的内容涵盖了市民诉求、咨询、建议的接听接收、转办、催办、回访、质检、统计分析等多个环节，通过专业团队的管理和运营，聊城市12345热线实现了话务管理、业务管理的规范化，有效提升了热线的接通率和群众满意度。

以南宁市为例，自2020年开始实施12345热线的政府购买服务后，不仅有效来电数量显著增长，人工接通率和群众满意度也有了大幅提升，同样，聊城市在实施外包服务后，也取得了显著成效，据公开报道显示，聊城市12345热线日均受理量从最初的数千件增长到数万件，有效提升了为民服务的效率和质量。

全国范围内的实践

聊城市外包12345热线服务的做法并非孤例，在全国范围内，多个城市也相继采用了政府购买服务的方式，推动12345政务服务热线的建设工作，广州市在2022年底发布了相关项目的公开招标，预算高达4.66亿元，服务期长达三年；梅州市和东莞市等地也相继进行了类似服务的外包招标，预算从数百万至数千万元不等。

这些实践表明，通过政府购买服务的方式引入专业机构管理12345热线，已经成为提升政务服务效能的重要途径，这种模式不仅能够有效优化资源配置，提高服务质量，还能够推动政府职能的转变和“放管服”改革的深化。

聊城市花1670万外包12345热线服务的举措，是其在提升政务服务效能方面的一次创新实践，通过引入专业机构的管理和运营，聊城市12345热线实现了服务的标准化和专业化，有效提升了为民服务的效率和质量，这一做法不仅为聊城市自身的发展注入了新的活力，也为全国其他城市提供了可资借鉴的经验和启示。

随着政务服务改革的不断深入和技术的不断进步，我们有理由相信，12345政务服务热线将在更多城市得到推广和应用，成为政府联系群众、服务群众的重要平台和渠道。

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